Tren Customer Experience di Tahun 2022!

Pengalaman pelanggan (customer experience/CX) adalah sebuah konsep yang terus berkembang, terlebih dalam dua tahun terakhir. Definisi soal bagaimana pelanggan memandang suatu merek hingga apa yang mereka inginkan dan harapkan dari interaksi dengan pemilik produk atau layanan telah mengalami perubahan drastis.

Menurut data dari Forrester, pelanggan ingin perusahaan melanjutkan lebih dari setengah layanan baru yang mereka tawarkan di masa pandemi. Ini akan menjadi faktor kunci saat pelanggan memutuskan apakah akan tetap bersama perusahaan tersebut di masa mendatang. Semakin penting bagi bisnis untuk melihat dan beradaptasi dengan perubahan semacam ini. Inilah saat yang tepat untuk merencanakan sesuatu yang baru.

Berikut lima tren customer experience  yang perlu Anda ketahui di tahun 2022

1. Pentingnya Pengalaman Karyawan di CX

Anda mungkin pernah mendengar tentang pengalaman karyawan (employee experience/EX). Pengalaman karyawan adalah hasil dari semua interaksi yang dimiliki karyawan dengan perusahaan selama mereka bekerja di perusahaan tersebut. Hal ini mencakup proses orientasi, budaya organisasi, lingkungan kerja, kepemimpinan, SDM, dan software yang digunakan oleh perusahaan.

Walau tak memberikan keuntungan langsung ke pelanggan, namun pengalaman karyawan memiliki efek langsung pada pengalaman pelanggan. Ketika karyawan Anda bahagia, puas, dan memiliki pengalaman kerja yang positif, mereka lebih produktif dan efisien. Konsekuensinya, pengalaman pelanggan yang mereka berikan pun makin baik.

Katakanlah Anda melakukan proses orientasi kerja untuk customer service agent di perusahaan Anda. Karyawan baru tersebut baru lulus kuliah dan tidak memiliki pengalaman sebelumnya. Anda menggelar orientasi dengan cepat, menyertakan program pelatihan komprehensif, dan mengajari mereka cara menggunakan alat bisnis Anda. 

Tim Anda ramah dan selalu siap membantu karyawan baru dengan tantangan apa pun yang mereka hadapi. Anda menghargai upaya karyawan, menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai pencapaian mereka, dan mendukung mereka. Semua ini mengarah ke EX yang positif. Harapannya, usaha ini akan meningkatkan kinerja karyawan dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Saat dunia bergerak menuju model kerja hibrid, mempertahankan EX yang kuat tanpa harus sering datang ke kantor akan menjadi faktor kunci dalam membangun rasa memiliki di tengah karyawan. Ini secara langsung berkontribusi pada CX Anda.

Kunci Utama: Jaga karyawan Anda dan mereka akan menjaga pelanggan Anda. Salah satu cara yang sangat penting untuk menjaga staf Anda adalah dengan menggunakan software CRM (customer relationship management)  yang mudah digunakan, fleksibel, dan dapat mengikuti pertumbuhan bisnis Anda. Sebab, karyawan sering kesulitan beradaptasi dengan software baru jika perusahaan terus menerus menggantinya. Software CRM memungkinkan kolaborasi antar tim dan aliran data yang lancar antar departemen sehingga karyawan Anda selalu mendapat informasi dan dapat melakukan pekerjaan mereka secara efektif.

2. Langkah Menuju Hyper Personalization 

Menyapa pelanggan dengan nama mereka di email atau mengingat hari ulang tahun mereka pasti memiliki efek positif pada pengalaman pelanggan. Masalahnya, pelanggan hari ini tidak terkesan lagi dengan hal-hal remeh itu. Mereka menuntut pengalaman yang sangat personal setiap kali mereka melakukan kontak dengan bisnis Anda. Mereka pun sudah tahu bahwa dunia bisnis hari ini telah menyediakan software  untuk mencapai hal ini.

Memanfaatkan data pelanggan secara real time, seperti perilaku pengunjung di situs web, hasil pencarian, riwayat pembelian, waktu paling aktif, dan interaksi di masa lalu dengan bisnis Anda dapat membantu Anda mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan mereka dan mempersonalisasi pengalaman mereka secara lebih detail. Ini bisa dilakukan lewat berbagai cara, mulai dari menyesuaikan situs web Anda berdasarkan aktivitas pelanggan hingga merekomendasikan produk secara cerdas. Anda juga bisa menjangkau pelanggan dengan penawaran dan hadiah yang sesuai dengan selera pelanggan di saat yang tepat.

Kunci Utama: Karena saat ini semakin banyak perusahaan yang mulai memanfaatkan pengalaman pelanggan, di tahun 2022 akan banyak bisnis yang secara bertahap meningkatkan pengalaman pelanggan yang sangat personal . Sebuah merek yang mampu memberikan pengalaman tersebut secara konsisten akan tetap relevan dan meningkatkan kebahagiaan pelanggan dari waktu ke waktu. Mencapai ini seharusnya tidak sulit jika menggunakan platform CX modern dengan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) canggih dan kemampuan analitik data yang membantu Anda memilah data pelanggan dan mengumpulkan wawasan yang penting.

3. Keamanan dan Privasi Data 

Karena pelanggan memberikan lebih banyak data pribadi dengan imbalan pengalaman yang sangat personal, isu keamanan data dan privasi tentu akan meningkat tahun ini. Karena banyak peraturan soal privasi data seperti GDPR atau Peraturan Menteri (Permen) No 20 Tahun 2016 tentang Perlindungan Data Pribadi (PDP) diberlakukan, bisnis yang mematuhi undang-undang ini akan menjunjung tinggi langkah-langkah perlindungan data yang ketat. Memanfaatkan data pelanggan dengan benar akan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Berikut adalah beberapa langkah privasi dan keamanan yang dapat Anda ikuti untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan:

  • Cantumkan dengan jelas praktik data Anda di kebijakan privasi Anda di halaman depan. Pastikan Anda menyertakan tujuan dan proses pengumpulan data pelanggan.
  • Dapatkan persetujuan pelanggan dalam menggunakan data mereka untuk pemasaran, seperti mengirim email promosi atau buletin. Ini membantu meyakinkan mereka bahwa Anda menghargai privasi mereka.
  • Gunakan data pelanggan dengan bijaksana. Jangan pernah berkompromi pada data pelanggan.
  • Gunakan software untukbisnis yang telah mematuhi standar keamanan yang diterima industri, seperti ISO 27001 atau SOC 2.
  • Jika terjadi pelanggaran data, segera beri tahu pelanggan dan bersikaplah setransparan mungkin tentang keadaan sebenarnya. Anda juga perlu menjelaskan tindakan yang Anda ambil untuk memulihkan data dan bagaimana Anda mengantisipasi agar hal ini tidak terjadi lagi.

Kunci Utama: Seiring dunia terus bertransformasi ke ranah digital, privasi dan keamanan akan menjadi faktor penting dalam menentukan apakah Anda akan menang atau tidak . Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi merek, bisnis harus terus memantau, mengevaluasi, dan memperbarui perlindungan data serta langkah-langkah privasi mereka.

4. Pengalaman Omnichannel yang Kohesif

Ide pengalaman omnichannel telah menjadi topik populer dalam diskusi soal pengalaman pelanggan selama bertahun-tahun. Faktanya, menurut Gartner, “pada tahun 2022, 50% organisasi besar akan gagal menyatukan saluran keterlibatan (engagement channel) pelanggan, menghasilkan pengalaman pelanggan yang tidak terintegrasi dan tidak memiliki konteks.”

Customer experience  dengan bisnis yang memiliki banyak saluran seperti media sosial, email, obrolan langsung, dan survei, menuntut perusahaan memberikan pengalaman omnichannel yang mulus dan terintegrasi satu sama lain. Tim harus dapat beralih dari platform satu ke platform lainnya dengan cepat dan melanjutkan percakapan tanpa kehilangan konteks untuk memberikan pengalaman yang kohesif.

Kunci Utama: Pada tahun 2022, omnichannel akan menjadi lebih dari sekadar visibilitas merek. Faktor lain seperti suara merek Anda, nada, pesan yang konsisten, dan cara Anda melayani pelanggan di seluruh platform ini akan menjadi lebih penting dan berkontribusi untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

5. Penyatuan Fungsi yang Dihadapi Pelanggan

Masa depan pengalaman pelanggan tidak akan terbatas pada satu tim atau departemen, melainkan tergantung pada kerja sama tim yang kolaboratif, antar departemen, dan lintas fungsi. Penjualan, pemasaran, layanan, produk, dan tim operasional lainnya perlu bekerja secara harmonis untuk memberikan pengalaman terpadu yang diinginkan pelanggan. Ingatlah bahwa customer experience adalah serangkaian interaksi sepanjang perjalanan pelanggan dan semua departemen di organisasi Anda harus terhubung.

Ragam teknologi yang Anda gunakan akan memainkan peran penting dalam membantu Anda mencapai harmoni ini. Rangkaian teknologi yang memusatkan data pelanggan, memfasilitasi kolaborasi, dapat disesuaikan, terukur, menawarkan berbagai integrasi serta fitur keamanan yang kuat pada akhirnya akan menggantikan sistem tradisional. Alhasil , hal ini akan membantu bisnis Anda berkembang di dunia digital yang berorientasi pada pengalaman pelanggan.

Kunci Utama: Di tahun ini Anda akan melihat lebih banyak penyatuan fungsi yang dihadapi pelanggan dan peningkatan adopsi solusi teknologi terpadu karena lebih banyak merek akan berusaha menghilangkan batasan  data yang menahan strategi CX mereka.

Hmmm… Memang selintas terlihat sangat kompleks dan sangat melelahkan, apalagi bagi perusahaan kecil. Padahal, jika Anda mengetahui alat yang tepat seperti Zoho CRM, bukan tidak mungkin pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) pun dapat mengimplementasikan teknologi yang setara perusahaan besar. Usaha untuk menjalankan program customer experience  pun sebenarnya bukanlah hal yang sulit dan mahal. Sudah saatnya bisnis di Indonesia menerapkan #KerjaGayaBaru untuk bangkit dan lebih maju.

Reference : Top 5 Customer Experience Trends for 2022

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *